De sterkste propositie heeft serendipiteit als vertrekpunt.

Clear Value-Cirkel van SerendipiteitSerendipiteit is, in onze vertaling, het onverwacht aangenaam verrassen van je klanten op de momenten die er toe doen. De basis is gedegen klantbegrip op basis van analyse van je (gewenste) klanten. Dit moet vertaald worden in een onderscheidende formule en klantcontacten die er klant-voor-klant toe doen. Dat werkt, als dit de wil en werkwijze van de onderneming is. Dit is wat anders dan wat traditioneel onder CRM of Customer Experience Management wordt verstaan.

Serendipiteit en loyaliteit zijn direct met elkaar verbonden: de merken die handelen vanuit klantbegrip en de wil en werkwijze om klanten te verrassen, hebben de meest loyale klanten. En dat zijn ook de klanten met de hoogste klantwaarde en bereidheid om te kopen.

Vijf tips om serendipiteit waar te maken

1. Zorg voor een altijd relevante klantpropositie: Als je klantverloop onder je Top 20% klanten groot is (een data-analyse vertelt je dat), dan heb je een formuleprobleem. Dit los je niet op met acties, prijsverlagingen en loyaltyprogramma’s, maar aan weeffouten in de formule. Gebruik je klantdata, maak de juiste analyses en achterhaal de oorzaken. Een relevante formule is de basis voor serendipiteit.

2. Zorg voor een persoonlijke dialoog met elke klant. Wees relevant in elk klantcontact, over alle kanalen heen: offline, online, mobile. Hoe beter je klantcontacten daarop afgestemd zijn, hoe sterker serendipiteit, loyaliteit én klantwaarde toenemen. Dit vraagt om de juiste tools, maar vooral om de goede processen en algoritmes.

3. Streef naar de beste klantbeleving of customer experience: vertaal jouw begrip van je klanten en hun customer journey in een onderscheidende klantervaring. Maak met customer journey mapping de stappen van de klantreis en bijbehorende emotionele waardering inzichtelijk. Zet de juiste tools en technieken in en monitor en verbeter de ervaring gedurende de hele klantreis. Borg dit proces in uw organisatie: het is geen eenmalig project, maar een methode en vaardigheid die jouw bedrijf dagelijks nodig heeft, wil het vanuit klantbegrip effectief groeien.

4. Stuur op financiële klantwaarde als resultaat van je inspanningen: zorg ervoor dat helder is wat het effect is van alle inspanningen. Definieer KPI’s om de klantwaarde te besturen en KRI’s om haar te monitoren. Een paar indicatoren; geen oerwoud aan cijfers. En volg deze stuurvariabelen voor de klant in een praktisch dashboard of scorecard. Maak zo uw inspanningen en het effect ervan op de bottom-line zichtbaar en bestuurbaar.

5. Gedegen klantbegrip of klantsensitiviteit wordt een kerncompetentie. Het is de aanjager van verbeteringen: Analyses op gestructureerde en ongestructureerde (Big) klantdata verbeteren je zicht op verbeterpunten veel beter dan traditioneel marktonderzoek. Door gebruik van klantdata creëer je de mogelijkheid voor je onderneming om je tijd, budget en mensen gericht in te zetten op de gevonden verbeterpunten in de customer journey, de producten, de services en de communicatie.

Maak vrijblijvend kennis met ons

Wil je graag meer horen over onze aanpak en over de bedrijven waar(voor) wij gewerkt hebben, neem dan contact op met Frans Melenhorst om eens te brainpicken. We komen er graag voor langs.

Neem contact op met ons