Wat was de situatie?
Deze omnichannel retailer is marktleider in haar segment en behoort tot een internationale retailorganisatie. Hun doelgroep is jonge, technologiebewuste vrouwen die gewend zijn om online te winkelen. Hoewel fysieke winkels belangrijk zijn, is online marketing en e-commerce steeds belangrijker geworden. Klantkennis, gebaseerd op geünificeerde data gedurende de hele klantreis, is onmisbaar geworden. De gegevens waren verspreid over meerdere databases of ontbraken deels. Er werd overwogen om een klantdataplatform of CDP in te zetten om klantgegevens te unificeren, te schonen en deze te gebruiken voor gepersonaliseerde communicatie gedurende de klantreis: omnichannel marketing om de business en klantbetrokkenheid op te bouwen. De maturiteit van het bedrijf op dit gebied was laag, dus er was behoefte aan een oplossing om data automatisch binnen te halen en de 360-graden klantweergave om te zetten in bruikbare inzichten, triggers en aanbevelingen. Om winkelgegevens vast te leggen, werd ondersteuning geboden bij de ontwikkeling en introductie van een passend loyaliteitsconcept.
Wat was onze aanpak?
In vijf stappen hebben we deze retailer ondersteund bij het selecteren van het meest geschikte CDP.
- Allereerst deden we ons huiswerk en verdiepten we ons in het bedrijf.
- We definieerden de strategische pijlers voor deze retailer op basis van hun ambities en doelen.
- We maakten een scan van hun markt en de meest relevante externe trends.
- Vervolgens hebben we, samen met een team van onze klant, de customer journey gedefinieerd als basis voor klantgerichte marketing.
- De volgende fase was het bepalen van de kennis, ervaring, gegevens en tools die het bedrijf ter beschikking had en aangeven wat aangepast moest worden om de ambities te realiseren.
- Op basis van use cases hebben we de vereisten en wensen voor een centraal klantdata platform (CDP) bepaald, waarin real-time besluitvorming en marketingorkestratie ook georganiseerd konden worden.
- Na het selecteren van de meest geschikte CDP, stelden we het Deployment Plan op, dat onder andere de implementatiefasen, de business case, de succescriteria, projectrisico’s en projectbeheer beschreef. Na goedkeuring van het Deployment Plan begonnen de contractering en implementatie.
Wat was het resultaat?
- Een intern afgestemde visie over hoe geünificeerde klantgegevens de verkoop, de winst en de klantbetrokkenheid kunnen verbeteren.
- Een customer journey die kan worden geïmplementeerd, beheerd en verbeterd.
- Duidelijke use cases die de waarde van geünificeerde gegevens in een klantdata platform ondersteunen.
- Duidelijke vereisten voor een CDP die de ambities en doelen van het bedrijf ondersteunt.
- Een CDP longlist en shortlist op basis van vereisten en expertise en ervaring van Clear Value.
- De selectie van het CDP dat de voorkeur had van alle stakeholders.
- Een helder Deployment Plan met een business case, projectbeheer, risicobeheer en tijdslijn om een correcte implementatie te garanderen.
