Wat doe je met loyale klanten? Je haalt ze het vel over de oren.

Pluk de klant?

Uit recent onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bleek vandaag een opmerkelijke en zorgwekkende trend: bij bijna de helft van de verzekeraars betalen trouwe klanten soms hogere premies dan nieuwe klanten, vooral bij autoverzekeringen. 

Het blijkt ook nog, dat dit relatief vaker oudere klanten zijn, die vaak minder digitaal vaardig zijn en daardoor minder geneigd zijn om online prijzen te vergelijken of over te stappen naar een andere verzekeraar. Dit maakt hen kwetsbaarder voor hogere premies. ​

Integriteit en klantfocus zijn kennelijk nogal aan slijtage onderhevig. En retentiecampagnes hebben met dit beleid niet veel zin.  

Het lijkt er bovendien op, dat sommige verzekeraars ervan uitgaan dat in het huidige digitale tijdperk, waarin transparantie de norm is, dergelijke strategieën onopgemerkt blijven. Misschien voor deze specifieke klantgroep zelf, maar niet voor de AFM in dit geval. Het is denk ik een misvatting om hiervan uit te gaan die potentieel verstrekkende negatieve gevolgen kan hebben:

• Voor loyale klanten: het ontdekken dat zij meer betalen dan nieuwe klanten kan leiden tot gevoelens van misleiding en ontevredenheid.
• Voor potentiële klanten: het bekend worden van dergelijke praktijken kan hen ontmoedigen om voor deze verzekeraars te kiezen.
• Voor de merkreputatie: dergelijke onthullingen kunnen het vertrouwen in het merk ernstig schaden en leiden tot negatieve publiciteit. 

In een tijd waarin - de meeste - consumenten gemakkelijk informatie kunnen vergelijken en delen, is het essentieel voor bedrijven om eerlijk en transparant te zijn in hun prijsstelling en klantbehandeling. 

Goed werk van de AFM: het lijkt me raadzaam dat verzekeraars hun strategieën heroverwegen en ervoor te zorgen dat loyaliteit wordt beloond in plaats van bestraft. Ik heb wel een paar ideeën.

Nieuwsoverzicht